Wir suchten ein Tool, das Helpdeskmitarbeiter unterstützt und sie in die Lage versetzt, dem Kunden mehrere Möglichkeiten zu geben, eine Supportsitzung zu starten, bzw. dieser zuzustimmen.
In einem kleinen Test waren 4 Kandidaten: LogMeIn Rescue, Netviewer Support, Teamviewer und Gotoassist.
In Sachen Funktionsumfang heben sich LogMeIn Rescue und Netviewer Support doch recht deutlich von den anderen ab, aber leider auch im Preis. Wie so oft, hebt Funktionsvielfalt nicht unbedingt die Übersichtlichkeit. Dieses Problem wurde aus unserer Warte am Besten von LogMeIn gelöst.
LogMeIn Rescue bietet zudem die Möglichkeit, das Kundenapplet während der Sitzung als Systemdienst neu zu starten, was den Betreuer in die Lage versetzt, innerhalb einer Sitzung den Benutzeraccount zu wechseln.
Features wie Dateitransfer, Remote Control, Live Chat und das Abrufen von zahlreichen Systeminfos des Kunden sind in allen Testkandidaten vorhanden, wobei LogMeIn Rescue als einziger Kandidat die Möglichkeit bietet, den Desktop in beide Richtungen gleichzeitig freizugeben. (dh.: Kundenbetreuer arbeitet am Desktop des Kunden. Muss er nun dem Kunden was von seinem Desktop zeigen, gibt er diesen frei und am Schirm des Kunden erscheint ein zusätzliches Fenster mit dem Desktop des Betreuers. Aber im Gegensatz zu den anderen Tools hat der Betreuer nach wie vor Kontrolle über den Schirm des Kunden. Bei Netviewer und Co. geht immer nur das eine oder andere.)
Die Möglichkeit Sitzungen als Film aufzuzeichnen vermissen wir nur bei Gotoassist, wobei hier nur die Personal Version getestet wurde, die aber auch schon mit 60 $ pro Monat zu Buche schlägt.
Als einziger Kandidat speichert LogMeIn Rescue die Videos nicht in einem proprietären Format, sondern als avi.
Bei Gotoassist und LMI Rescue kann man Rechner auch im abgesicherten Modus neu starten.
Sitzungsprotokolle, Notizen zu Sitzungen für zukünftige Verwendung, vorgefertigte Textbausteine für häufige Fragen und die Analyse von Sitzungen durch Vorgesetzte, sowie die Übernahme von Sitzungen durch andere Techniker, oder aber das gleichzeitige Arbeiten mehrerer Techniker in einer Sitzung ist vor allem bei Netviewer Support und LMI Rescue stark ausgeprägt.
entsprechend auch die Möglichkeiten des Exports, bzw. der Integration in externe Anwendungen.
Bei Reporting und Analyse von durchgeführten Sitzungen hat Netviewer Support die Nase vorn, dafür ist LMI Rescue die interne Nutzerverwaltung besser gelungen.
Zudem unterstützt LMI Rescue zusätzlich zu Win und Apple OSX auch noch Windows Mobile, Blackberry und Symbian Plattformen.
Leider wurden in unseren Tests alle Kandidaten von Kaspersky Antivirus als Trojaner erkannt, wobei Gotoassist mit 5 Warnungen bei der Installation des Kundenapplets unschlagbar war. Andere Antivirenprogramme standen bei dem Test nicht zur Verfügung, aber ich vermute Norton, McAffee und Co, werden nicht viel anders reagieren.
Alle Tools im Test bieten die Möglichkeit das Kundenapplet an die eigene CI anzupassen, wobei sich Netviewer das auch noch extra abgelten lässt mit ca. 200 €.
Um auf den PC des Kunden zugreifen zu können kann sich der Kunde bei allen Tools auf einer Website einloggen und dort einen PinCode eingeben, den er vom Helpdesk telefonisch mitgeteilt bekommt. Diese Anmeldeformulare lassen sich auch in die eigene Website integrieren. Nur bei Gotoassist haben wir diese Möglichkeit nicht gefunden.
Alternativ dazu bieten alle Testkandidaten die Möglichkeit, die Verbindungsdaten via Mail zu versenden.
Die Möglichkeit einer völlig unbeaufsichtigten Fernwartung ist nur bei Gotoassist integriert. Andere Hersteller bieten dazu eigene Programme an. LogMeIn bietet mit LogMeIn free hier eine gratis Variante an, oder aber gegen Einwurf zahlreicher kleinerer Münzen LogMeIn IT Reach. Bei Netviewer gibts für solche Zwecke Netviewer Admin.
Geschwindigkeit:
Bei Aufbau der Verbindung, Remotedesktop und Filesharing sind die Kandidaten ähnlich schnell, ausgenommen Assist2go, das in diesem Vergleich etwas von den Mitbewerbern abfällt.
Preis:
Hier hebt sich Teamviewer positiv ab. Mit einmalig ~ 990 € erhält man ein gutes Werkzeug, wenn man auf Nutzerverwaltung und Reporting und Analyse nicht soviel Wert legt.
Bei LogMeIn Rescue sind ca. 920 € fällig, aber jedes Jahr. Die jährlichen Kosten für Netviewer Support liegen bei ~ 650 € + einmalige Kosten für Freischaltung und Anpassung an eigene CI. Hierbei gibts aber wohl Verhandlungsspielraum.
Gotoassist schlägt mit rund € 600 zu Buche, allerdings ist hier die unbeaufsichtigte Fernwartung ja schon integriert, die bei anderen Herstellern wohl nochmal soviel kostet wie die hier getesteten Tools.
FAZIT:
Bei Umfang und Ausstattung liegen LMI Rescue und Netviewer Support fast gleichauf. Etwas weniger, allerdings auch für weniger Geld, gibts bei Teamviewer und bei Gotoassist. Hier muss jeder für sich abwägen, was alles im Unternehmen benötigt wird.
Alles in Allem ist LogMeIn Rescue das Programm unserer Wahl, da es vor allem in der Bedienung angenehmer, leichter und übersichtlicher ist, als das vom Umfang her ähnlich dimensionierte Netviewer Support.
Für schnell mal Support zwischendurch reicht Teamviewer völlig, zumal es hier auch eine Gratisversion gibt, wenn einen eine Werbeeinblendung am Ende einer Sitzung nicht stört.
Für die unbeaufsichtigte Fernwartung von wenigen Pcs empfehlen wir LogMeIn Free, das, wie der Name schon sagt, auch nichts kostet.
Letzter in unserem test war Gotoassist von Citrix, weil es vor allem beim Dateitransfer deutlich langsamer war und weil keine deutsche Programmoberfläche zu finden war. Auch das Aussehen und Handling hat nicht wirklich überzeugt.
Fairerweise muss ich noch sagen, dass Gotoassist erst gegen Ende des Testzeitraums bei uns installiert worden war und der Test deshalb nicht sehr ausführlich ausgefallen ist.
